Muchas compañías están operando en un contexto económico degradado por la crisis sanitaria. Algunas de ellas ya han lanzado planes de digitalización, que están acelerando ahora debido a las luchas por la supervivencia.
Pero,¿cómo puedes evaluar tu nivel de rendimiento? ¿Qué tipo de gestión aplicas y qué equipos deberías asignar? ¿Qué tecnologías evaluar y bajo qué criterio? ¿Con qué procesos empezar, y qué roles asignar en el departamento de TI y en las líneas de negocio?
Además, al depender la coordinación de algunos procesos de la interacción cara a cara, la rápida y amplia adopción del teletrabajo ha destapado diferencias, silos y fragilidades en procesos manuales, parcialmente automatizados o simplemente caídos. Todos estos factores tienen un impacto directo en la motivación del equipo de trabajo, la satisfacción del cliente, y finalmente en el negocio y sus resultados. Por lo tanto, ahora es el momento de considerar las estrategias de transformación digital y los acercamientos a la automatización para impulsar la eficiencia organizativa.
De acuerdo a esta encuesta reciente de Forrester sobre la Automatización Digital de Procesos: “Automatizar procesos de negocio para ganar, servir y retener clientes ha sido un imperativo durante años. La COVID-19 ha provocado que muchos trabajadores teletrabajen, por lo que el objetivo para muchas compañías ha sido restituir procesos manuales, que o bien han fallado totalmente o se han visto paralizados.”
Por qué las compañías necesitan acelerar la optimización y la automatización de los procesos
La digitalización nos permite anticipar los plazos y resultados de cada actividad y puede alertarnos en caso de irregularidades.
La crisis de la COVID-19 ha ampliado el número de procesos caídos en diferentes compañías. Estos requieren entonces la intervención de diferentes departamentos organizativos, con mucha coordinación e interacción con SIs (Sistemas Informáticos) heterogéneos internos y externos. Esta situación caótica puede tener un impacto directo en el ánimo del equipo, y a su vez en las interacciones con el cliente y su satisfacción.
¿Qué estrategia adoptar para la digitalización?
El primer paso es crear una referencia de rendimiento objetivo en un instante T, para cada función y proceso completo, mediante la documentación de costes, recursos y volúmenes procesados. Esto nos permite definir requisitos basados en KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento por sus siglas en inglés). Los administradores pueden definir una estrategia de cambio e iniciar proyectos prioritarios, de acuerdo a sus objetivos y resultados establecidos, a la vez que se optimiza el nivel de servicios y / o sus costes asociados.
Además, debemos considerar este acercamiento a la transformación tanto desde la perspectiva de negocio, como desde la técnica (CIO), y medir continuamente las mejoras para hacerlas tangibles, con pruebas concretas y el compromiso del usuario.
¿Cómo deberían abordar las compañías la digitalización de sus procesos?
Los objetivos estratégicos y la criticidad que implica un enfoque de digitalización deben compartirse a nivel de la alta dirección de la empresa. El departamento de TI, en particular, juega un rol esencial en este tipo de enfoque estratégico. La optimización y la automatización de procesos requiere un pensamiento minucioso respecto a la selección de la tecnología, la integración con los sistemas existentes y la compatibilidad con otros proyectos de modernización de TI existentes.
También es importante identificar los primeros proyectos para la digitalización de operaciones y los primeros procesos a ser implementados, basándose en un criterio bien definido de forma específica para la compañía.
Después llega el momento de formar el equipo adecuado para el proyecto y de agregar el sistema de patrocinio interno apropiado.
¿Qué procesos escoger?
El siguiente paso es crear una jerarquía de procesos y priorizar realizando las preguntas adecuadas:
- ¿Afecta el proceso manual a las operaciones críticas?
- ¿Puede automatizarse con las herramientas y técnicas existentes en la organización o con herramientas que sean fáciles de adquirir e implementar?
- ¿Hay elementos adicionales a tener en cuenta, como la reducción de los tiempos de los ciclos para los clientes u obligaciones legales para la trazabilidad de las transacciones?
En esta fase, es recomendable considerar los procesos más críticos como prioridad, ya que estos representan generalmente el negocio real de la compañía (como las peticiones de grúas en la industria de la construcción, o las compras de proveedores clave en el sector de la automoción).
Estos procesos, los más críticos y por lo tanto, los más visibles, pueden incluir a varios actores en un acercamiento ágil. Esto ofrece ventajas para todos los involucrados, independientemente de que la responsabilidad de la elección de una tecnología específica, su uso, despliegue y encaje con el resto del sistema de información recaiga inexorablemente sobre el departamento de TI.
¿Qué tecnologías deberían priorizarse o utilizarse juntas?
Hay cuatro familias principales de tecnologías complementarias en el espacio de la digitalización:
- Minería de procesos: estas tecnologías permiten que los procesos se monitoricen y se emplean en el descubrimiento de procesos para identificar posibles puntos de mejora, al analizar los registros de las aplicaciones usadas diariamente. También ayudan a priorizar proyectos de digitalización.
- RPA (Automatización Robótica de Procesos por sus siglas en inglés): estas tecnologías automatizan secuencias repetitivas de tareas, pero no el proceso completo. Se aplican generalmente donde las personas tienen roles específicos en el proceso.
- Soluciones de gestión de APIs: estas hacen posible exponer nuevos servicios, acceder a ellos y controlar su gestión.
- BPM: esta familia de tecnologías, llamada Automatización de Procesos Digitales por algunos analistas, está en el centro de la digitalización. El BPM se emplea para definir los procesos gráficamente y orquestar la interacción de personas y sistemas (APIs, robots). El BPM asegura la consistencia transaccional y ofrece visibilidad sobre la ejecución completa del proceso, con un ojo en la optimización.
Si una solución de RPA se ha implementado para automatizar cierta tarea humana repetitiva, puede combinarse con soluciones BPM/DPA para abarcar la automatización de procesos globales y transversales, al gestionar interacciones entre todo tipo de sistemas (Legacy, basados en APIs, IUs basadas en robots…), así como interacciones con usuarios internos y externos a la organización. Esto también incluye visibilidad completa y monitorización detallada de los procesos automatizados completos.
El mismo enfoque sigue siendo válido a la hora de usar soluciones de gestión de APIs. El mejor enfoque en general es favorecer un acercamiento similar a una plataforma que ofrezca una gestión más rápida y facilite la colaboración entre usuarios (con o sin habilidades de desarrollo), a la vez que le permite a los desarrolladores abarcar los problemas más complejos y los casos de uso y personalización más avanzados.
¿Cómo asegurar que el primer proyecto comience una activación real?
Una transformación real debe estar respaldada por la alta dirección e involucrar cada función en cada nivel de la compañía, con el objetivo de capitalizar la experiencia y asegurar la continuidad de los proyectos. De hecho, muy a menudo vemos una falta de seguimiento, debido a una falta de financiación o de recursos.
El éxito también depende de la participación de los usuarios finales mediante un acercamiento ágil e iterativo durante el desarrollo y la implementación de los proyectos. Esto favorece la creación de valor progresiva y continua basada en su feedback. Así, los usuarios co-construyen la solución y se convierten en sus mejores campeones.
Tal vez merezca la pena elevar la “digitalización” al nivel de un programa dentro de la compañía. Definir un eje de mejora cuantificable hace posible seguir un camino para los próximos proyectos y realmente reinventar los procesos.
El departamento de TI puede aprovechar una plataforma de digitalización y hacerla parte de una inversión sostenible. No considerar un acercamiento viable a la digitalización a largo plazo puede ser caro para las compañías.
El departamento de TI puede ser un acelerador de la transformación al ofrecerle a los negocios las herramientas necesarias para actuar a lo largo del tiempo, anticiparse a los cambios y madurar. Los negocios deben ser capaces de describir sus procesos y de trabajar en ellos, antes de pasar a las fases de desarrollo. Por lo tanto, la colaboración con plataformas de digitalización es esencial -y esto es lo que ofrece el BPM-.
El BPM es complementario al ERP y a otras aplicaciones de negocio, y constituye una base sólida para la modernización del SI, capaz de obtener ganancias rápidas y tangibles a las organizaciones que las quieren.
Escrito por Miguel Valdés-FAURA, CEO de Bonitasoft.
